ISO 10002 Nedir?

Etkili bir müşteri memnuniyeti sistemi uygulaması, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmenin yanı sıra işletmenin marka imajını koruması için de en önemli gereksinimlerden biridir. ISO 10002, işletmelerin müşterilerinin şikayetleriyle ilgilenip çözümler belirlemelerine, ilgili şikayet sürecini yönetmelerine ve buna neden olan sorunları anlamalarına yardımcı olur.
ISO 10002 standardı, temel olarak müşteri şikayetlerini başarılı şekilde yönetmek için temel gereksinimleri belirtmektedir. Aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğini gidermenize yardımcı olacak şikayet yönetimi kontrollerini içermektedir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi, planlama, tasarım ve ürün-hizmet süreçlerindeki iyileştirmelerle birlikte şikayetlerin ele alınma süreci hakkında rehberlik sağlayan kapsamlı bir yönetim sistemidir.
ISO 10002 ile, müşterilerin ürün ya da hizmet alımı sonrası geri bildirimleriyle elde edilen bilgiler doğrultusunda ürün ve hizmet konusunda iyileştirme sağlanmaktadır. Bu geri bildirimler doğru ve etkili şekilde işlenirse ölçek, konum ve sektör ne olursa olsun, markanızın bilinirliğini ve imajını olumlu yönde etkilemektedir. Müşteri memnuniyeti standartları doğru biçimde uygulandığında işletme açısından güven duygusunu müşteri için kalıcı kılarak müşteri sadakatini beraberinde getirmektedir.
Bir işletmenin mevcut müşterilerini elinde tutması ve müşteri sadakati denilen olguyu sağlaması, içinde bulunduğu sektörde yeni müşteriler bulmaktan çok daha önemlidir. Çünkü elde tutulamayan bir müşterinin maliyeti, yeni kazanılacak olan müşteriden çok daha yüksektir. Sürekli müşteri kaybeden işletmeler, zarar gören marka imajlarını düzeltmek için çok fazla efor ve para harcarlar. Bu nedenle hem yeni müşteriler kazanmak hem de aktif müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için işletmelerin ISO 10002 sertifikası alması oldukça önemlidir.